La personalizzazione dell’esperienza del cliente durante il soggiorno deve diventare sempre di più un Must per l’Hotel
I consumatori, in gran parte dei settori della propria vita, come in banca, a cena, in negozio, sono ormai abituati alla personalizzazione totale dell’esperienza. Il più delle volte si aspetterebbero lo stesso anche dall’esperienza di viaggio.
Purtroppo in Italia ancora non è molto diffuso tra gli Hotel lo sviluppo di una strategia per personalizzare l’esperienza del cliente, cosa che invece si sta diffondendo all’estero, soprattutto tra le grandi catene alberghiere.
La personalizzazione da parte di tutte le aziende che lavorano nel settore travel, Hotel in testa, potrebbe avere due importanti effetti:
1) la rassicurazione: è rassicurante tornare in un posto dove si ricordano di te, ti coccolano e ti fanno sentire come se fossi circondato da amici e non da estranei.
2) effetto sorpresa: dato che non è ancora un atteggiamento molto diffuso, il cliente rimarrebbe solo che piacevolmente colpito dal caldo benvenuto
COME PERSONALIZZARE L’ESPERIENZA DEL CLIENTE: esempi concreti
- Creare un database che permetta di raccogliere le preferenze dei clienti: si può così tenere traccia della tipologia di camera preferita dal cliente in modo da poter poi riproporre lo stesso servizio durante la successiva visita del cliente. La presenza di un database che permetta di raccogliere questi dati serve per avviare un percorso di fidelizzazione del cliente.
- Creare nuovi programmi di fidelizzazione: come il Karma Reward proposto dagli Hotel Kimpton. I premi e i punti guadagnati dagli ospiti vengono assegnati non solo basandosi sui soggiorni e sulle prenotazioni, ma anche considerando i pasti richiesti dall’ospite, o le review riguardanti l’Hotel sui social media. Solo così infatti si può creare un effetto sorpresa che sia in linea con le necessità dell’utente.
- Targettizzare l’email marketing: la personalizzazione delle email a seconda della geolocalizzazione o delle preferenze del cliente è un’attività fondamentale per ogni tipo di struttura, e fornisce segnali importanti per capire a fondo i desideri e le necessità degli ospiti e conseguentemente adeguarvi le azioni di marketing e l’accoglienza in hotel.