Il numero di aziende e consumatori sempre più coinvolti nel Social Customer Care è in aumento di anno in anno.
Più del 50% degli utenti dei Social Media hanno utilizzato questo canale nell’ultimo anno per richiedere assistenza e più del 30% dei brand hanno attivato, nello stesso periodo, un account twitter che si occupa solo di customer care. Purtroppo solo il 36% dei clienti ha visto risolti i propri problemi attraverso il canale social.
Un’ interessante infographic fornita da http://www.sentimentmetrics.com spiega come potenziare il servizio di assistenza tramite Social Media.
Alcuni dati:
- I Social Media sono usati per chiedere assistenza su un prodotto soprattutto dai giovani ma non esclusivamente da questa fetta i clienti
- il 70% dei clienti che hanno avuto un’esperienza positiva raccomandano poi il brand ai loro amici
- La maggior parte delle aziende, sbagliando, investe molte più risorse nel marketing o nella PR piuttosto che nel Customer Care
Alcuni spunti per migliorare il proprio servizio di assistenza:
- Scegliere i canali social giusti
- Selezionare i giusti strumenti
- Potenziare il proprio stuff
- Automatizzare
- Avere un atteggiamento formale e preciso
