I commenti negativi su Tripadvisor, il più famoso portale di Travel Reviews al mondo, sono un problema che affrontano tutte le strutture ricettive almeno una volta. Ricevere una recensione negativa su Tripadvisor succede a tutti: lo staff di un hotel può aver dato il massimo ma ci sarà sempre quel visitatore che non sarà soddisfatto della sua vacanza. Le recensioni negative su Tripadvisor, per quanto rischino di arrecare un danno d’immagine, possono, se gestite bene, essere trasformate in un vantaggio per l’Hotel, il Ristorante e qualsiasi struttura ricettiva.
Ricordatevi sempre che secondo una ricerca fatta proprio da TRIPADVISOR il 79% dei viaggiatori intervistati trova “rassicurante” la risposta dell’albergatore ad una recensione negativa. Sentire la voce di chi controbatte alle critiche fa emergere il lato umano della struttura e fa sentire l’hotel più vicino ai problemi degli ospiti.
Le recensioni negative su Tripadvisor non possono essere eliminate, tranne in casi limite. Ed è il portale a decidere se devono essere ritenuti falsi. Quindi bisogna valutare altre strade per affrontare i commenti negativi. Mantenendo il giusto atteggiamento nei confronti di tutti i commenti la vostra immagine ne risulterà comunque rafforzata.
Dovrete sempre e comunque:
- Affrontare la recensione negativa su Tripadvisor usando i giusti toni. Evitate di lasciare le recensioni pubblicate senza rispondere, ma siate pronti a ribattere in modo cortese e professionale.
- Se il commento è positivo, si risponde con un semplice grazie
- Se un commento è negativo, si risponde sempre con toni assertivi e cortesi: ci si scusa cercando di spiegare l’accaduto e si propone di risolverlo. si risolve il problema (es: miglioramento delle pulizie) e poi si comunicano le misure prese anche online. In tal modo il problema sarà sparito sia nella realtà sia su Internet e gli utenti online che verranno lo sapranno.
- Se un commento invece è decisamente aggressivo (insulti, pretese chiaramente assurde, toni sgarbati) è bene lasciare perdere e non rispondere. Un commento di questo tipo implica già una mancanza di rispetto nel comportamento di chi l’ha scritto, e comunica a chi lo legge poca credibilità. Pertanto il silenzio è la migliore risposta.