Customer Advocacy

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Perché consolidare il rapporto di fiducia con i clienti deve essere la cosa più importante.

Oggi, e non solo grazie ai social, la customer advocacy è uno dei pilastri del successo di un brand. Riservare il giusto spazio, le giuste risorse a questa modalità di approccio è fondamentale per raggiungere i propri obiettivi. Scopriamo il perché.

Che cos’è?

La customer advocacy è un approccio aziendale che punta a consolidare il rapporto di fiducia con i clienti al punto tale da generare passaparola, feedback positivi e possibili nuovi clienti.

È importante non confondere la Customer Advocacy con la customer experience o con la voice of customer perché, sebbene l’una influenzi fortemente le altre, sono concetti ben diversi. La customer experience è l’esperienza complessiva di un cliente con un’azienda; la voice of customer è il feedback diretto dei clienti e della loro esperienza.

Quali sono gli obiettivi?

Come prima anticipato, l’obiettivo principale della customer advocacy è stringere un forte legame di fiducia con i propri clienti e, grazie a questo rapporto, ottenerne di nuovi.

Ma non finisce qui, la customer advocacy contribuisce a dare una visione d’insieme utile anche a tutti i dipartimenti aziendali. Grazie a questo approccio i dipendenti verranno guidati da un unico obiettivo e tutta l’azienda impiegherà meglio le attività, i tempi e le risorse a sua disposizione. Vi sono diversi modelli per sviluppare la customer advocacy all’interno dell’azienda. Ne possiamo distinguere principalmente tre:

  • Il primo livello: alcuni singoli dipendenti vengono designati come customer advocate: il loro scopo è l’aiuto diretto ai clienti che chiedono informazioni per risolvere questioni urgenti.
  • Il secondo livello: viene costituito un customer advocacy team: il suo scopo è risolvere le esigenze dei clienti, raccogliere informazioni utili e indicare all’azienda la direzione da seguire
  • Il terzo livello: anche in questo caso viene costituito un customer advocacy team ma il suo compito sarà quello di coordinare e far applicare da tutti i reparti la customer advocacy

Come misurare la fedeltà?

Fra gli strumenti che ci possono aiutare c’è il Net Promoter Score (NPS), creato da Fred Reichheld. Il Net Promoter Score è una metodologia di indagine quantitativa che misura il grado di soddisfazione dei propri clienti: quante probabilità ci sono che ci consiglierai ad altri? Le risposte vanno da 0 a 10, vale a dire:

  • da 9 a 10 Promoter;
  • da 7 a 8 Passive
  • da 0 a 6 Detractor.

I risultati del NPS permetteranno di distinguere i potenziali brand advocates, ossia i clienti che hanno espresso un voto pari a 9 o 10. Stiamo parlando di quei clienti molto soddisfatti che condividono spontaneamente con altre persone la loro opinione. Secondo il Global Trust in Advertising 2015, la pubblicità più credibile la pubblicità più credibile proviene direttamente dalle persone di cui più ci fidiamo (l’83% dei clienti si affida alle raccomandazioni degli amici, il 66% invece anche alle opinioni online).

Capite ora quanto è importante coltivare un rapporto di fiducia con i propri clienti e, nello specifico, valorizzare il contributo dei brand advocates? Le aziende che possono vantare promoter attivi devono pensare anche ad un piano di riconoscimento e valorizzazione di queste figure. Ma come? Qualche consiglio.

Non dimentichiamo il rispetto reciproco, se il brand advocate crede nella nostra azienda, cerchiamo di non deluderlo e di risolvere tempestivamente eventuali disservizi.

Anche l’apprezzamento è un aspetto molto importante, un piccolo gesto da parte dell’azienda può dimostrare considerazione e rafforzare il rapporto.

Non sottovalutiamo l’accessibilità: diamo ai clienti l’opportunità di poter contattare l’azienda in modo semplice e accessibile per dimostrare la nostra trasparenza e vicinanza. Sfruttiamo le modalità di connessione dirette, i social e i forum e manteniamo un ascolto attivo volto a raccogliere consigli, rispondere a esigenze e chiedere feedback.

La customer advocacy vi farà scoprire un nuovo modo di interagire con i clienti, quasi come se si trattasse di un vostro amico.